Call centers, la esclavitud de la nueva era en Honduras

La Secretaría del Trabajo reveló a Criterio.hn que, del uno de enero de 2016 hasta marzo de 2022, 24,178 personas laboraron para empresas call center en Honduras, bajo la modalidad de empleo por hora.

Por: Viena Hernández

Edición: Emy Padilla

Ilustraciones: Guillermo Burgos

Fotografías: Jorge Burgos

Tegucigalpa. –  Preocupado y con un estrés que ni siquiera sus clases de la universidad le han ocasionado, Elliott, un extrabajador de un Call Center (Centro de Llamadas, en español), recuerda que antes tenía que tomar ansiolíticos para soportar la presión emocional que la carga de trabajo le generaba, a los pocos días de haber incursionado en una de estas empresas y que también le ocasionó un severo acné, que ahora lo ha dejado con marcas en su rostro de un recuerdo poco agradable.

A Elliott le provocaba una terrible preocupación y ansiedad saber que, en cualquier momento, al solo iniciar la jornada laboral, sería objeto de insultos y hostigamiento, porque eso era lo que vivía a diario.

Recuerda que al otro lado del teléfono le hablaban en inglés, eran personas norteamericanas que, al escuchar que quizás su pronunciación no era un perfecto inglés nativo, empezaban los comentarios racistas acompañados de fuerte discriminación.

“Idiota, patético latino, ¿de dónde eres?, no quiero que me atiendas a mí, quiero hablar con alguien de mi país, tu inglés es pésimo, ¿dónde estás?, ¿eres legal?, no sirves para nada, escucharte me da asco, te escuchas como un simio, haré que te corran”, relató Elliott para Criterio.hn al traer a su mente los insultos que recibía.

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Una vez más, los maltratos que viven los trabajadores de los call center se comprueban al momento que este medio digital conversó con exempleados de estas empresas, quienes detallaron sus malas experiencias y sin dudarlo recomendaron que, si alguno tiene más de una opción de un lugar para laborar, procuren no optar por una de estas compañías.

Una de nuestras entrevistadas, que optó por omitir su nombre por razones de seguridad, contó que laboró para dos de esas compañías: “Twenty four seven (24-7)” ubicado en el bulevar Centroamérica de Tegucigalpa y para Startek. En una recibía llamadas de atención al cliente de Wallmart y en la otra de The Chamberlain Group LLC.

Las compañías de call center son contratadas por otra empresa para recibir las llamadas de sus clientes, ya sea de servicio al cliente, soporte técnico o para realizar ventas, entre otros servicios que, en teoría, deberían tener como objetivo resolver los problemas expuestos por esos clientes.

Las personas que reciben las llamadas son contratadas por el call center, no por la empresa que contrata al call center.

En la empresa Startek, la entrevistada, a quien llamamos Laura, contó que estuvo al servicio de los clientes de Wallmart y atendió por llamada a personas de Estados Unidos.

En teoría, el call center se anuncia como una empresa que atiende a los clientes y resuelve los problemas de las personas por teléfono, pero su objetivo no es ese, sino atender llamadas tan rápido como sea posible en el transcurso del día, en un horario de ocho a nueve horas.

Laura logró pasar el periodo de prueba, firmó un contrató, pero nunca le dieron copia porque es algo que está “prohibido” hacer en estas empresas, con  lo que se evidencia la violación a los derechos de los trabajadores.

Es muy común encontrarse en las redes sociales con anuncios en inglés de empresas call center, estas se promocionan a través de imágenes atractivas donde se observa a una o un joven muy sonriente, con un rostro reluciente y con una apariencia saludable y relajada, como si gozara del mejor empleo del mundo. En algunas de esas coloridas publicaciones publicitarias agregan que están contratando y que se puede ganar con ellos unos L 15,000, unos USD 620.

Pero, la realidad está muy alejada de ese más o menos atractivo mensaje. Para conocer cómo es trabajar dentro de un call center, Criterio.hn decidió escuchar los testimonios de varios exagentes o extrabajadores, quienes estuvieron de acuerdo que laboraron para estas compañías por necesidad, “siendo esta la peor opción para un empleo”.

Los trabajadores casi siempre son jóvenes y muchos de ellos también estudian, en su hoja de vida lo que realmente importa es que hablen inglés.

Al inicio intentan encantar el oído de los aspirantes con supuestos bonos adicionales al salario y otras promesas, pero una vez adentro, la realidad es otra, pues se encuentran con la imposición de metas difíciles de alcanzar.

Los agentes son los que atienden las llamadas y deben escuchar pacientemente el malestar de los clientes por un lapso de tiempo que oscila entre nueve y 15 minutos. Al tiempo que sostiene una llamada de 15 minutos, el agente debe hacer otras tareas, como llenar unas fichas con la queja de la llamada, nos contaron.

Los supervisores más que estar pendiente para auxiliar a los agentes, emprenden una labor de hostigamiento y llamados de atención recurrentes, muchas veces basados en metas casi imposibles de alcanzar debido a los obstáculos que estás mismas empresas imponen, según nos revelaron nuestros entrevistados.

Cuando quieren deshacerse de uno de sus agentes, inician a acorralarlos señalándolos de no hacer bien sus trabajos, aunque no tengan las pruebas para demostrarlo, pues el objetivo es provocar el despido indirecto, es decir, los obligan a renunciar.

En septiembre de 2019, más de 30 trabajadores de la empresa Alorica Honduras denunciaron ser víctimas del despido indirecto, debido a que intentaron cambiarles su función laboral, pues estaban asignados para atención al cliente con Concast y los obligaban a cambiarse con Century Link con la nueva tarea de hacer ventas.

Debido a la falta de regulación que les permitió actuar a su complacencia, los atropellos fueron fáciles de ejecutar. Manifestaron que algunos empleados de la mencionada empresa procedieron a demandarlos laboralmente, otros prefirieron renunciar perdiendo sus derechos de dos y tres años de trabajo y a la otra parte no le quedó más que aceptar las nuevas reglas de trabajo.

Otras denuncias que salieron a la luz fueron el incumplimiento del pago real de horas nocturnas y faltar a la inscripción de los empleados ante el Ministerio del Trabajo, bajo la modalidad de empleo por hora, al señalar que no tenían el requisito para hacerlo.

Muchos de los call center han venido funcionando en Honduras bajo la modalidad de empleo por hora, que figuraba en una ley especial que fue derogada por el Congreso Nacional y que surtió efecto a partir del 28 de abril pasado por ser violatoria a los derechos de los trabajadores. Esta ley, que atentaba contra el Código del Trabajo, estuvo vigente durante los últimos ocho años.

Entre los supuestos beneficios que ofrecen, mencionan el bono de transporte y el de comida en caso de laborar desde casa y, además, aseguran ofrecer competitivos salarios.

En muchos casos, mencionan que el pago es en dólares, pero cuando las personas ya están contratadas lo realizan en lempiras. Cuando la Ley del Empleo por Hora estaba vigente los sueldos llegaban hasta los L 12,000, (unos USD 500), en el mejor de los casos.

Actualmente, se supone que están obligados a adecuarse al sistema de contrato permanente, debido a la derogación de la Ley del Empleo por Hora, la cual defendía a capa y espada el sector empresarial.

A mitad de marzo de 2020, pocos días después del ingreso de la pandemia de la covid-19 a Honduras, un grupo de trabajadores de la compañía Alorica de San Pedro Sula denunció públicamente que  estaban siendo obligados a asistir a sus centros de labores, sin importar el toque de queda absoluto decretado en ese entonces para evitar la propagación del  coronavirus.

La situación no es que haya mejorado tanto, para un trabajo donde hay insultos, maltrato psicológico, hostigamiento, acoso, pues lo más que ofrecen es hasta L14,000 y L15,000.

“SOMOS EL SACO DE BOXEO DE ALGUIEN MÁS”

Los mensajes llamativos y exuberantes de los anuncios y la publicidad que comparten al público con personas sonrientes y despreocupadas, se tornan engañosas al conversar con quienes laboraron para estás empresas y exponen que la realidad que soportaron fue muy distinta, de hecho, lo compararon como la esclavitud de la nueva era.

Es bastante común para un agente de call center conocer el mundo de la ansiedad y los ataques de pánico debido a un ambiente laboral bajo una presión desbordante, lejos de ser sano, razón que conlleva a que algunas de estas empresas ofrezcan atención psicológica a sus trabajadores, mientras irónicamente, por si fuera poco, supervisan cuántas veces van al baño.

Sumado al maltrato, se ignoran los derechos adquiridos y cuando hay despidos, en muchas ocasiones, buscan quedarse con las prestaciones sin importar los años de trabajo.

“Los derechos de los trabajadores son violentados con frecuencia y estos no saben dónde acudir para exigir un alto a los abusos. La mayoría de los empleados son jóvenes como yo, tienen entre los 18 y 25 años y deciden emplearse en un call center para obtener un ingreso y terminar de pagar sus estudios”, nos dijo Miguel, un joven que vivió otra de las experiencias contadas en esta historia.

Estas empresas establecen sus operaciones en países empobrecidos, donde la población es prácticamente obligada a optar por cualquier empleo con tal de subsistir.

SUBEMPLEO Y DESEMPLEO ALIENTAN LA ESCLAVITUD

En Honduras, según un boletín económico de la Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH), los niveles de desempleo y subempleo provocaron que en el 2020 la pobreza llegara al 70% de la población, cifra que sigue en aumento llegando en 2021 al 73.6% de los habitantes del país.

El estudio está sustentado en el Diagnóstico de Mercado Laboral Nacional en 2020 del Instituto de Investigaciones Económicas y Sociales (IIES) que refiere que las personas que tenían problemas de empleo pasaron de 2,798,836 en el 2019 a 3,746,559 en el 2020.

El estudio destaca, además, que la tasa de ocupación fue del 89.1%, mientras que la desocupación, medida a través de la Tasa de Desempleo Abierto (TDA), afectó a uno de cada diez trabajadores, es decir, un 10.9%. Sin embargo, la mayor problemática del mercado laboral continúa siendo el subempleo, ya que deterioró las condiciones laborales del 70.6% de los ocupados

Es común escuchar entre los hondureños que, las empresas se aprovechan de la falta de estabilidad laboral que impera en el país para explotarlos y violentar sus derechos laborales, pues la gente teme estar desempleada y optan por soportar un sin número de atropellos de las grandes empresas, tanto hondureñas como extranjeras, entre ellas las franquicias de comidas rápidas y los call center.

CONSTANTES ABUSOS

Entre otro de los abusos a los trabajadores, se registró en julio de 2021, cuando empleados de Startek hicieron pública una avalancha de denuncias por violaciones a sus derechos laborales, pues 400 de ellos fueron suspendidos sin el preaviso correspondiente y, por ende, sin goce de sueldo.

Los empleados manifestaron que esa era una práctica repetitiva de la empresa, además, revelaron que los despidos se debieron a que
Amazon, el cliente del call center, había retirado el contrato de forma repentina y por eso también tenían que deshacerse de sus agentes.

“Son nueve horas atendiendo llamadas, no falta alguien que enferme de la garganta”, y describen el trabajo de atención al cliente como física y mentalmente desgastante, sujeto a insultos denigrantes y encima deben soportar el acoso, la presión y el hostigamiento de los supervisores.

“Me retiré del call center porque sentí que no se respeta el trabajo de la gente, lo que le importa a la empresa es que hagamos el trabajo lo más rápido posible para cobrar el dinero por cada llamada”, relató una exagente, quien quiso mantener su nombre en el anonimato por temor a las repercusiones.

Por lo general los supervisores se mantienen al margen del trabajo de los agentes y únicamente están allí cuando se trata de llamar la atención, por ejemplo, para exigir que las llamadas no sean tan largas.

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“EL PEOR LUGAR PARA TRABAJAR”

A nivel de Latinoamérica, se ha vuelto común darse cuenta de las múltiples denuncias relacionadas a los centros de llamadas, llegando a un trato hacia los trabajadores incluso grotesco, uno de los más mencionados es Teleperformance, calificado como “el peor lugar para trabajar”.

Lo sucedido dio la vuelta al mundo, pues se dio a conocer que, en República Dominicana, la empresa Teleperformance dejó morir de un infarto a uno de sus empleados, durante su jornada laboral y, en vez de actuar de inmediato para salvar su vida, se obligó al resto de los empleados a seguir con su jornada de trabajo como si nada hubiera ocurrido.

Según la denuncia, el trabajador de la transnacional, identificado como Luis Pimentel, sufrió un infarto mientras trabajaba el 12 de julio, alrededor de las 9:00 de la noche. Pimentel no fue atendido a tiempo porque el personal de seguridad de la empresa impidió la entrada de los paramédicos al edificio, aduciendo que no contaban con la autorización de sus superiores.

Los supervisores cuentan cada segundo de la llamada y escuchan cada una de estas para estar pendientes de que los agentes sean atentos y sin importar los insultos que puedan recibir, estos no pueden reaccionar más que con amabilidad.

Aquí no cabe la frase: “Elegí el trabajo que más te gusté, hacé lo que más disfrutés, pues trabajar en un call center realmente no es el sueño de nadie, no hay un propósito real, solo ganás insultos y realmente no ayudás a nadie”, apuntó la entrevistada.

En sus comentarios, los jóvenes que han tenido experiencias laborales en los call center, dijeron a Criterio.hn que las operaciones de estas compañías deberían ser reguladas, y que es vital poner atención a las denuncias que llegan a la Secretaría del Trabajo.

Criterio.hn conversó con una exagente y exintegrante del personal administrativo de la compañía 24-7 Intouch, quien se limitó a comentar que “debemos recordar que el rubro del call center es bastante pesado”, y remarcó que, en esa empresa, en su caso, le brindó una experiencia muy buena.

La Secretaría del Trabajo y Seguro Social y la Secretaría de Desarrollo Económico compartieron datos de algunas empresas call center establecidas en Honduras, algunas no contenían la información completa, por lo que este medio digital se dio la tarea de buscar y agregar datos de elaboración propia en el siguiente cuadro:

Las empresas de call center son reguladas por el Código del Trabajo y la Ley de Fomento a los Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales y por el Decreto Legislativo 90-2012, reglamento 08-2016, según compartió a este medio la Secretaría del Trabajo. 

Asimismo, se supone que estas compañías eran reguladas por la Ley del Empleo por Hora, sin embargo, su derogación fue exigida por sindicatos de trabajadores y defensores de los derechos de los trabajadores, debido a que se concluyó que flagelaba los derechos laborales establecidos en el Código del Trabajo que data de 1959.

La normativa, que estuvo en vigencia durante ocho años, fue derogada en el Congreso Nacional, el 28 de abril de 2022, luego de un proceso de socialización liderado por diputados del oficialista Partido Libertad y Refundación (Libre) con representantes obreros. De igual forma, se conversó con representantes de la empresa privada, quienes defendían que no se derogara, justificándose en la supuesta generación de empleos y que era de beneficio para los jóvenes trabajadores que compartían las jornadas laborales con el estudio, argumento que diversos sectores contrarrestaron, mediante cifras de las fuentes laborales de este rubro, salarios y beneficios.

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CALL CENTERS SE SOSTENÍAN EN LEY DEL EMPLEO POR HORA

La Secretaría de Trabajo y Seguridad Social, informó a Criterio.hn, con base a una petición de información realizada a través de la plataforma Sielho, que en Honduras operan 41 call center nacionales y siete internacionales. 

Asimismo, dijeron no tener registros de cuántos extranjeros laboran en los call center nacionales e internacionales establecidos en Honduras. 

Ante la ausencia de información también destacaron que, según datos de la Asociación Hondureña de Maquiladores (AHM), las empresas de servicios o call centers emplean 15,000 de las 40,000 personas hondureñas que trabajan bajo esa modalidad y, antes de la derogación del empleo por hora, las proyecciones de los call center era ampliar a 50,000 plazas en el corto y mediano plazo, es decir, incorporar 35,000 personas más.

Este medio digital preguntó cuántas denuncias se han recibido contra las empresas call center, la consulta fue dirigida a la secretaria en los Despachos del Trabajo y Seguridad Social, Sarahí Cerna; al Coordinador Nacional del Departamento de Empleo por Hora en la Secretaría del Trabajo y Seguridad Social, Mario Díaz y para Alejandra Paredes Lardizábal, relacionadora pública de esa instancia estatal, pero ninguno contestó la interrogante.

A través de un artículo de opinión, publicado en Criterio.hn, el abogado y notario Rodil Rivera Rodil, se preguntó si, ¿hay entre nosotros trabajos que solo pueden desempeñarse mediante el sistema de empleo por hora y no por las distintas categorías establecidas en el Código del Trabajo?

A tal pregunta, respondió que, en efecto, existen ocupaciones nuevas y especiales que no se conocían antes del 2010, las cuales se habrían presentado únicamente porque en ese año se creó el “Plan Nacional de Empleo por Hora” o “Plan Nacional Solidario de Empleos Anticrisis”, con la justificación de ser un “programa especial de emergencia”, de carácter temporal, por 36 meses, para enfrentar el desempleo que causó la crisis derivada del golpe de Estado del 2009, la cual prometía atender las medias jornadas laborales o medio tiempo en actividades tecnológicas de comunicaciones. No obstante, al vencerse los tres años del programa, en el año 2014, fue sustituido por la “Ley de Empleo por Hora”, con igual contenido, pero por tiempo indefinido, basándose en “los resultados satisfactorios del programa, en las condiciones actuales de la economía, en el mercado de trabajo y la tasa de desempleo abierto que presenta el país”.

La Secretaría del Trabajo reveló a Criterio.hn que, del uno de enero de 2016 hasta marzo de 2022, 24,178 personas laboraron para empresas call center en Honduras, bajo la modalidad de empleo por hora.

“Yo no recomiendo a nadie trabajar en un call center, es preferible irse de mojado antes que trabajar en una de estas empresas”, concluyó una de las fuentes entrevistadas por Criterio.hn.