La popular aplicación de citas para homosexuales subcontrata la moderación del contenido. Empleados latinoamericanos contratados para esta labor afirman que el trabajo afectó su salud mental y que la falta de apoyo y los objetivos extenuantes incrementan la presión laboral.
Por Niamh McIntyre para The Bureau of Investigative Journalism. Publicado en español con la colaboración de CONNECTAS.
Quienes trabajan como moderadores de contenidos en Grindr (la aplicación de citas para la población LGBTQ+) desde América Latina afirman que sufren secuelas psicológicas a causa de la constante exposición a contenido explícito, de los extenuantes objetivos de desempeño y del deficiente apoyo que reciben para sobrellevarlo.
De 14 exmoderadores de contenido en Grindr entrevistados por el TBIJ, nueve dijeron tener problemas de salud mental, incluyendo ansiedad, depresión y trastorno por estrés postraumático (TEPT), y uno de ellos inclusive mencionó haber tenido intentos de suicidio.
La mayoría de moderadores entrevistados estaban radicados en Honduras, la sede principal en el extranjero de PartnerHero, una firma de subcontratación Americana con oficinas en San Pedro Sula y Tegucigalpa; mientras que otros dos estaban radicados en Brasil. PartnerHero también cuenta con un equipo de empleados de Grindr en Filipinas. “Te encuentras con asuntos delicados, y aunque te lo advierten desde el principio nunca estás preparado para enfrentar lo que ves en el computador”, dijo Wilmer. Él trabajó hasta mayo en el equipo de Grindr de PartnerHero, compuesto aproximadamente por 150 personas encargadas de revisar fotos de perfil, investigar informes de abuso de los usuarios y vetar a quien vaya en contra de las reglas de la aplicación.
Wilmer, a quien despidieron después de incumplir los objetivos de desempeño, reveló que aún estaba impactado por un video de abuso sexual a un menor que fue publicado en el album privado del perfil de un usuario. “Cada vez que recibía esas solicitudes me enfadaba o empezaba a llorar”, dijo Wilmer, agregó que, a la larga “tu mente se enfría. No es que esté bien, pero es parte del trabajo, estas cosas pasan, este mundo es una mierda”.
Los hallazgos son parte de una investigación más amplia del TBIJ de las condiciones laborales de los moderadores de contenido de populares aplicaciones de citas como Hinge, Bumble and Grindr. TBIJ entrevistó a más de 40 empleados y exempleados que trabajaban para PartnerHero y para otras empresas en Honduras, México, Brasil, India, Filipinas, Estados Unidos y Gran Bretaña. Algunos eran empleados directamente por las aplicaciones de citas, otros, por firmas de subcontratación como PartnerHero, pero muchos de ellos reportaron presiones similares y problemas de salud mental. Varios de los trabajadores de Grindr entrevistados por TBIJ que fueron empleados de PartnerHero entre 2017 y 2023 asociaron sus problemas de salud mental con su trabajo. Además de la naturaleza explícita, y a veces violenta, del contenido que debían revisar, seis de los empleados agregaron que los objetivos establecidos incrementaron la presión laboral.
OBJETIVOS DE DESEMPEÑO
Carmen, una exmoderadora de Grindr que ocupó el cargo durante tres años hasta 2023, describió la carga laboral como “agobiante”. Renunció este verano después de que amenazaran con suspenderla por incumplir los objetivos de exactitud. El objetivo de apoyo de correo electrónico era entre 80 y 120 solicitudes al día, y muchos empleados lo consideraban razonable. Pero cuando estaban revisando perfiles marcados como violaciones potenciales, se esperaba que fueran capaces de tomar una decisión cada 20-30 segundos, lo cual era difícil porque implicaba leer y muchas veces, traducir conversaciones en la aplicación.
“Debías leer cada conversación… Algunas veces toma entre 3 y 5 minutos… Y entonces empiezas a pensar: ‘Dios mío, no voy a cumplir este objetivo”, dijo Carmen. Si estaban revisando fotos de perfil, el objetivo era una foto en un par de segundos, según informaron Carmen y otro exempleado. Los empleados del equipo de Grindr además debían conservar un “puntaje de calidad” personal (una medición de su proceso de toma de decisiones) de al menos 92%.
Tres empleados que renunciaron a PartnerHero en 2023, incluyendo a Carmen, dijeron que se sintieron castigados injustamente o que sus contratos habían terminado posteriormente a la implementación de cambios en la forma de evaluarlos.
PartnerHero manifestó estar “comprometida con el bienestar de los empleados en su industria, e igualmente comprometido con el apoyo a las misiones de sus importantes socios y con la seguridad de sus usuarios”. Por su parte, Grindr declaró: “Exigimos los más altos estándares de colaboración, integridad y confianza a nuestros socios; evaluamos con frecuencia la manera cómo nuestros socios están dando cumplimiento a dichos criterios”.
CONTENIDO OFENSIVO
A nivel global, miles de moderadores revisan las publicaciones con contenido explícito en plataformas de redes sociales y en aplicaciones de citas, lo cual previene que cualquier material ultrajante aparezca en el flujo de contenido de los usuarios. Muchos de ellos trabajan para terceros y no directamente para las empresas de tecnología; informes previos han encontrado que las condiciones laborales que enfrentan son difíciles y que, a menudo, tienen apoyo deficiente en salud mental.
Los moderadores de contenido radicados en Honduras que trabajan para PartnerHero (con sede en Idaho, EE. UU.) trabajan en turnos de nueve horas, además se les exige un dominio avanzado del inglés. Un moderador recién contratado por PartnerHero gana 720 dólares al mes. Los miembros del equipo interno de seguridad de Grindr, radicados en Estados Unidos, que se dedican a los casos más serios de abuso y de ilegalidad, ganaban casi 5.500 dólares al mes, hasta que su trabajo fue subcontratado con PartnerHero en el otoño.
El equipo en Honduras aprueba o rechaza fotos que han subido los usuarios, y también revisa contenidos de perfil y mensajes privados que han sido marcados por contener patrocinios, por acoso u homofobia, por involucrar menores de edad, o por otros asuntos que violan las reglas de la aplicación. También se encargan de las apelaciones a los vetos y deben decidir si un usuario vetado debe ser reintegrado.
PartnerHero empezó a trabajar con Grindr en 2017. Los empleados que contrataba se reclutaron inicialmente para posiciones genéricas de servicio al cliente. Aunque siempre se les pidió llevar a cabo tareas relacionadas con seguridad del usuario, con el tiempo, PartnerHero asumió el grueso de la moderación de contenido de Grindr.
Además de sobrecargar a los empleados exigiéndoles el cumplimiento de los objetivos, los deficientes niveles de asignación de personal podrían poner en riesgo la seguridad de los usuarios de la aplicación ya que retrasan las acciones de revisión de contenido y comportamientos ofensivos, según varios exempleados.
Algunas veces, las tareas de los moderadores se acumulaban tanto que era necesario recurrir a empleados que desempeñaban otras funciones para prestar ayuda, agregaron.
Grindr, la aplicación de citas para homosexuales, líder en el mundo, afirma en su página web que tiene alrededor de 13 millones de usuarios activos cada mes. Al preguntar por las preocupaciones de seguridad de los usuarios causadas por el retraso de tareas de contenido, la empresa dijo: “Nuestros equipos de seguridad y legal, los cuales cuentan con suficiente personal, continúan revisando los informes de situaciones complejas según sea necesario”.
¿BIENESTAR VIRTUAL?
Los empleados hondureños de PartnerHero dijeron que desde el 2020 y en adelante tuvieron acceso a sesiones de terapia para ayudarles a lidiar con la sobrecarga laboral, y que se agregó apoyo en salud mental subsidiado al esquema de cobertura del seguro de la empresa. Sin embargo, algunos empleados dijeron que no habían recibido ayuda de la empresa porque desconocían la existencia de este.
Isabel, quien trabajó en PartnerHero entre 2019 y 2021, afirmó que pagó su propia terapia después de tener ataques de pánico que ella atribuye a asuntos relacionados con el trabajo. “Llegué al punto en el que estaba trabajando en una solicitud y empezaba a llorar sin razón aparente”, dijo. Otros tres empleados también costearon su terapia mientras hacían parte del equipo de Grindr.
PartnerHero comentó: “Todos los miembros del equipo involucrados en la campaña de moderación de Grindr en Honduras son empleados de tiempo completo y tienen derecho a un paquete de beneficios que incluye salarios más altos que los del mercado, planes de medicina y salud mental, acceso a un programa de asistencia al empleado con ofertas mejoradas para los moderadores”.
Grindr afirmó: “Respetamos la dificultad asociada al rol de moderador de contenido, hemos trabajado con PartnerHero durante nuestra relación para mejorar consistentemente los procesos, entrenamiento y apoyo al equipo de moderadores”.
Dos empleados que hicieron uso del programa de bienestar ofrecido por PartnerHero dijeron que les pareció poco adecuado. Wilmer lo describió como “inútil”. Dijo: “Los contactas y te hacen las mismas preguntas… ‘¿Cómo te sientes?’, ‘¿Puedes desconectarte un momento?’, ‘Respira profundo’, ‘¿Puedes pedir un día libre?’, ‘¿Puedes hablar con tu supervisor?’ Eso es todo”.
A finales de 2022 la compañía finalmente contrató un coordinador de bienestar para el programa.
Wilmer piensa que su vida es mejor desde que se retiró, ahora trabaja en un nuevo cargo en servicio al cliente. “Estaba tan estresado por mi trabajo que no me fijaba en lo que pasaba a mi alrededor… Siempre estaba enfadado y disgustado; siempre estaba cansado”, agregó. “Ahora, gracias a Dios estoy en una mejor empresa que me paga tres veces más y tengo menos estrés”. “Todo pasa por una razón, supongo”, concluyó.
